こんにちは！GA MAG.編集長の浅野です。
GAテクノロジーズグループでは、「借りる・買う・売る・貸す・投資する」という住まいにまつわるすべてを提供しており、さまざまな職種のメンバーが協力して働いています。
今回はそのなかでも、Digitalization Strategy Departmentの仕事についてご紹介します。
DSDは、Product Planning Division（以下PPD）のなかにあるチームです。
DSDのお話をする前に、PPDについてご紹介しますね。PPDは「オンライン化を通じて、不動産取引、顧客体験を良くしていく」というミッションを掲げています。GAテクノロジーズグループではさまざまな不動産サービスを提供していますが、PPDはそのなかでも不動産投資の「iBuyer事業」、実際に住む家の売買・高級賃貸を扱う「Living事業」など、既存事業のグロースにおもに注力している部署です。
そしてそのPPDの中にあるDSDは、「デジタル化を通じ、戦略的に、不動産領域でのユーザー体験をよくしていく」というミッションを掲げています。
不動産業界には、データがたくさんあります。サイトの閲覧ログなどはわかりやすい例ですね。エージェントとお客様の会話のなかで得られるお客様の年収や家族構成などもれっきとしたデータですが、エージェントの頭の中だけに蓄積されることが多いです。また、不動産屋さんに貼ってある物件情報のチラシ（マイソクと言われる物件情報）も、データでありますが、基本的に紙のため扱いにくい。こうした情報をシステムで扱えるようにすることを「デジタル化」と呼んでいます。
ちなみに、「デジタル化」の目的は、ユーザー体験へのフィードバックです。現状の業務プロセス全体を把握し、必要なデータ有益なデータをデジタル化。AIなどの分析により、ユーザーインサイトや課題を抽出し、より良いユーザー体験の実現に活用しています。
これは「その次はどうする？」というイメージですね。目の前のことをやりきることも非常に重要ですが、それだけでは足りない。「RENOSYというサービスの顧客体験をどう改善するか、そして、事業をどうスケールさせるか」を、現状の改善だけではなく、私たちの強みやミッションをベースに、サービス範囲を拡大できることがないか模索します。また、自分たちの考えた「未来」が実現できるか試してみるのも仕事です。
新規事業開発室は、現在のGAテクノロジーズグループのメインである不動産以外も含めて、幅広い分野における新規事業の可能性を探っています。
一方DSDは、既存事業からの延長線上にあること、RENOSYにおける顧客体験を良くすることをベースに考え、既存事業の強みを活かしつつ、新しい顧客体験や顧客価値の創造を検討しています。
収益基盤と顧客基盤の強化を目指しています。
「収益＝顧客数×LTV（※）」とシンプルに考えており、各領域における顧客数とLTV増加に向けた施策を検討しています。
※LTV：「Life Time Value」の略称で「顧客生涯価値」を意味する。一人の顧客が、取引を開始から終了までの期間に、自社にどれだけ利益をもたらしたか、収益の総額を算出する指標。
LTVについては、いかにお客様のニーズにあったサービスを提供できるか、つまり顧客満足度を高められるかが重要です。
お客様に「またRENOSYを使いたい」「あのエージェントに相談しよう」と思っていただくために、ライフスタイルが変化するタイミングできちんと接点を持ち続けられる施策を考えています。お子さんが生まれたらファミリー向けの物件をご紹介する、節税に興味のある方のサポートをするなど、お客様の人生によりそった体験を提供ができるよう準備を進めているところですね。
今後は、お客様の数と接点を増やし、デジタル化を推進し、データを蓄積、分析、活用する。
これができれば、「前回のご成約の際、こんな物件も気にされていたので、今回はこういうご提案をしよう」と、エージェントのスキルだけに頼らずに、顧客満足度の高い提案が、担当者が変わったとしても可能になります。
賃貸からRENOSYに触れた一人のお客様に対して、ご結婚されたらファミリー向け物件、年金や保険を意識されたら投資用物件、お子さんが大きくなり家を買い替えるタイミングで売買のサポート、さらに物件の相続、と長いお付き合いができる。これはすべて、GAテクノロジーズグループが一気通貫のビジネスモデルを持ち、顧客接点が多いからこそ実現可能なことです。
これまでは家電に代表されるように、「売って終わり」という売り切り型が主流で、そうしたビジネスモデルに関わる人も多かったと思います。しかしこれからは、顧客体験をストーリーにして伴走していくスタイルになっていくと考えています。
「暮らしや住まいの相談については、RENOSYを使わないのは損」と言える状況をつくっていきたいですね。
新卒でWebサービスをやっている事業会社に入社し、10年が経った頃に「ビジネスパーソンとしてできることが増えた今、自分の力を活用して、おせっかいの最大化をしたい」と考えました。
そこで、自分がしたいと思う「おせっかい」の内容や、自分ができることを考えて、2つの条件を決めました。まず、マーケットが大きいこと。加えて、テクノロジー化が遅れている領域であることです。
当初は不動産だけでなく、様々な領域で広く機会を検討しました。そのなかで、どれが自分事化できるか、成果を短期で出しやすいかと考え、不動産に絞ったんです。例えば、医療は、法規制への対応や認可、行政との連携など、変革するのには一定時間がかかると感じました。一方、不動産領域は民間ができることが比較的大きく、変化を起こしやすいのではないかと考えたのが業界を絞った理由ですね。
GAテクノロジーズは、転職エージェントに紹介されて初めて知りましたが、「業界を変える」という強い意志を感じましたね。また、一気通貫のビジネスモデルが構造的な優位性もあると感じました。
不動産については、「業界と消費者との情報の非対称性」が話題になりやすいですが、それを解消しただけでは足りないと思っています。賃貸は短くて2年、家の売買は一生に一度という人がほとんどのため、消費者に知見が溜まらず、情報の活用スキルも上がらない。とはいえ高額商品のため、不安なことも多く、必ずプロに頼るはず。この部分をテクノロジーのチカラで、顧客体験をより良く作り上げることは、自分の経験が活きる領域ですし、それは意味のある「おせっかい」だと感じて入社を決めました。
「目の前の人を強烈に変えてあげたい」人でしょうか。何が起きているかを数字でとらえることもできますが、最終的には目の前の人の課題をきちんと捉え、解決してあげられるかが重要だと思っています。その考えを共有できる人がいいですね。
スキルももちろん重要ですが、「自分の力を活かして世の中を良くしたい、目の前の人に何かしてあげたい」と考えられる方は、きっと活躍できると思います。
※写真：星野佑
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