PEOPLE顧客体験を最大化するために、潜在ニーズを先読みした接客を

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セールス中途入社
岩﨑 葉月
PROFILE
新卒で女性向けファッションブランド『Theory』に入社。店頭販売員として、お客様の接客やスタイリングの提案を担当する。『CHANEL』に転職後も同様に店頭販売に従事。その後、モダンスタンダードに転職。高級賃貸サービス『MODERN STANDARD』のエージェントとして、賃貸仲介業務全般を担当している。

ー これまでの経歴を教えてください。

モダンスタンダードに入社するまでは、アパレル業界で働いていました。新卒で入社したのは、Theoryというファッションブランドです。店頭販売員として、来店してくださったお客様との接客や、お客様一人ひとりに合わせた商品・スタイリングのご提案などを担当していました。Theoryの他に、CHANELでも店頭販売を経験しました。

その後、モダンスタンダードに転職。アパレル業界から不動産業界に転職したのは「新卒から一貫してアパレルだったので、違う業界で働いてみたい!」という思いがあったからです。数ある業界の中でも不動産業界を選んだのは、父が不動産会社を経営しており、小さい頃から不動産が身近にあった影響ですね。他業界での就職を考えた時、最初に思い浮かんだのが不動産業界でした。


ー モダンスタンダードに入社してから、どのような業務を担当していますか?

不動産賃貸仲介のエージェントとして働いています。自社で運営している高級賃貸サービス『MODERN STANDARD』からお問い合わせをしてくださったお客様や、店舗に来店してくださったお客様に対して、お部屋のご紹介や内見の同行といった賃貸仲介業務全般を担当しています。

入社当時は不動産の知識が全く無く、覚えるべきことが多くて苦労しました。ただ、前職の時と同じく接客業だったので、知識以外の面ではあまり苦労しませんでした。

身だしなみや話し方に気を配ること。そして、お客様が「こうしてほしい」と思っていることを先読みした接客をすること。そのように前職の時から大事にしていた姿勢が、今の仕事にも活きていると感じています。


ー モダンスタンダードは2020年の1月にGAのグループ会社になりました。その後、組織体制などに変化はありましたか?

一番大きな変化は、分業化が進んでいることです。

グループ会社になる前は、エージェントが賃貸仲介におけるほぼ全ての業務をやっていました。お客様の問い合わせ対応や内見の同行、契約業務はもちろんのこと、申込を受け付けた後の進捗管理や、物件情報をサイト上にアップロードすることもエージェントの仕事でした。

本来エージェントはお客様と接する時間を最優先にすべきなのですが、これまでは接客以外に時間を取られ、十分な時間を確保できずに機会損失に繋がったり、お客様の体験を低下させてしまっていました。

GAグループに入った後は、その課題を解決すべく分業化が進んでいます。お客様との接客はエージェント。契約業務は専任の宅建士。申込後の対応はカスタマーサクセスといった体制を整えることによって、エージェントが接客に集中できるようになり、お客様の体験や満足度の向上に繋がっています。

ー 仕事をする上で感じているやりがい・面白さを教えてください。

何よりも、お客様から感謝していただけることですね。

最初にお客様のご要望をお伺いするのですが、どんなお客様でも言語化できていない潜在的な希望条件があります。そういった表には出ていない部分も含めてお客様のご意向を汲み取り、物件をご提案し、「まさに、こんなお部屋が良かったんです!」という反応を頂けた時は本当に嬉しいです。


ー 今後の目標、挑戦していきたいことは何でしょうか?

今後取り組んでいきたいことは、3つあります。

1つ目が、さらなる付加価値を提供することです。分業制になったことにより、お客様との時間が十分に確保できるようになってきました。その時間を活用し、一人ひとりのお客様に対して、さらなる付加価値を提供していきたいと思っています。例えば、契約したお部屋に合う家具のご提案とか。そうしたお客様の満足度を上げるための取り組みを行なっていきたいと思っています。

2つ目は業務の効率化です。分業制で効率的に仕事ができるようになったとはいえ、まだまだ改善の余地がある箇所はたくさんあります。今後も継続的に業務を改善することによって、さらに社員が働きやすい環境を整えるとともに、お客様と向き合える時間を増やしていきたいと思っています。

最後は個人の目標になりますが、チームを引っ張っていける存在になりたいと思っています。モダンスタンダード内には女性でマネジメントをしている人がいないので、モダンスタンダードで働く女性のロールモデルとなれるように、マネージャーとしてチームを牽引していきたいですね。


ー 最後に、どんな人と一緒に働きたいですか?

素直な人、そして仕事を楽しめる人です。不動産業界のエージェントとして働くためには、仲介業務だけでなく不動産に関する法的な知識など様々な知識を学ぶ必要があります。また、MODERN STANDARDの顧客層である富裕層の方々と接する上では、お客様が身につけている時計や所有している車など。そうしたお客様の暮らしに関わるモノやコトに関する知識も身につける必要があります。

そのような多種多様な知識を吸収しやすいのは素直な人だと思いますし、楽しみながら仕事をできる人じゃないと、どんな仕事も長続きしないと思います。だからこそ、そういう人と一緒に働きたいですし、一緒に成長していきたいと思います。

※本記事は作成時点での情報を参考にしております。最新の情報と異なる場合がございますので、ご了承ください。

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